保險企業制勝的法寶不完全在於發展新顧客，如何保持老顧客的滿意度、忠誠度，為自身創造更多的利潤，現已成為各家保險公司管理者和全體從業人員十分關注的問題。
美國技術幫助調研機構TARP的統計結果發現:發展一個新顧客的成本是留住一個老顧客成本的5～7倍;100個滿意的顧客可以帶來25個顧客的購買行為;一個忠誠的顧客可以影響25個人的行為;顧客的忠誠度提高5%，全部利潤估計可提高25%～85%。推銷天王原一平曾說:“一位成功的推銷員要保持住自己的顧客，要時時刻刻牢記穩定一位元老顧客比去物色兩位元新顧客好得多。”
從上述統計資料不難看出，保險企業制勝的法寶不完全在於發展新顧客，如何保持老顧客的滿意度、忠誠度，為自身創造更多的利潤，現已成為各家保險公司管理者和全體從業人員十分關注的問題。
國內保險業顧客關係管理 (Customer Relationship Management)現狀
我國加入WTO後，保險市場已經逐步實行國際化、全球化。採用現代資訊技術，加快資訊化建設和應用，提高經營和管理水準，是現代保險企業高層管理者的共同選擇。
據賽迪顧問的一項調查顯示，40.2%的保險公司已將實施顧客關係管理 (Customer Relationship Management)排在了第一位。特別是近幾年來，我國一些保險公司都在從不同側面開展顧客關係管理 (Customer Relationship Management)建設，從技術、資金、人員配備等方面都給以傾斜或加強，被視為“一把手”工程。
中國平安保險集團，是顧客關係管理 (Customer Relationship Management)應用方面的先行者。2004年平安保險北京分公司實施Turbo 顧客關係管理 (Customer Relationship Management)顧客關係管理系統，對其車輛保險業務進行市場、銷售和服務業務的一體化管理。顧客關係管理 (Customer Relationship Management)為北京平安建立了統一的顧客資訊資料庫，各個部門可共同使用統一的顧客資訊，並針對現有的顧客群體進行細分，制定不同的顧客群體行銷計畫。從銷售環節開始，顧客關係管理 (Customer Relationship Management)帶動了其他的部門，實現了企業部門間資訊傳遞和共用的良性迴圈。 北京平安顧客關係管理 (Customer Relationship Management)的實施，使那種“前臺有餘無集中，後臺不足無支持”的現狀得以改變。
據有關調研資料顯示，只有不到1/5的中國保險公司有顧客關係管理系統。從我國保險業整體顧客關係管理 (Customer Relationship Management)建設和應用的情況來看，也還存在一些不可忽視的問題。如有的保險公司至今還沒有把建立自己的顧客關係管理 (Customer Relationship Management)系統提上日程;有的管理者主觀上對顧客關係管理 (Customer Relationship Management)建設缺乏足夠認識，行動上慢慢騰騰;有的保險公司雖然已有了顧客關係管理 (Customer Relationship Management)系統，但由於系統的適應性、實用性、可操作性及系統的開發者或商家服務不到位，致使系統並未真正應用起來或沒有達到預期目的。
顧客關係管理 (Customer Relationship Management)能為保險業帶來什麼
1、提高經營決策水準和核心競爭力。
運用顧客關係管理 (Customer Relationship Management)將零散、不集成的顧客資料集中管理，從中挖掘有價值的顧客資源，進行市場細分、顧客細分，及時、準確地掌握和瞭解新、老顧客的需求資訊，為有效地吸引顧客和留住顧客提供高效全面的決策支持幫助。
通過對顧客成本(賠款)與保費的對比分析，進行顧客的風險評估，以準確判斷顧客續保的可能性，並可根據顧客需求的調研分析開發出新的險種，從而保證公司的收益。其中，顧客資料的收集、整理及統計分析都要依賴顧客關係管理 (Customer Relationship Management)系統來完成。
韓國人壽(Korea life Insurance)2000年後一度在激烈的市場競爭中處於業務低迷狀態。該公司在2002年起推廣建設顧客關係管理 (Customer Relationship Management)系統，並支援行銷人員移動和無線應用顧客關係管理 (Customer Relationship Management)系統之後，專案取得了巨大的成功:每個銷售代表的保費收入平均提高了30%;系統還能及時發現顧客的需求，使公司從保單銷售到保單簽署所需的時間平均縮短了近一半;顧客關係管理 (Customer Relationship Management)提供了豐富的保險策劃功能，使顧客也非常喜歡這個系統，正因如此，KI重新成為了韓國保險業內的領導者。
2、提高服務水準。
在應用顧客關係管理 (Customer Relationship Management)方面一個典型的例子是美國 State Farm保險公司。全美1/5以上的汽車都在 State Farm投保，20世紀90年代以來，其顧客越來越多，公司的業務處理效率大為下降，如何保持並提高服務品質，繼續保持良好形象，是擺在State Farm面前的迫切任務。State Farm決定利用顧客關係管理 (Customer Relationship Management)系統來改善業務。
在系統上線後，State Farm呼叫中心成本顯著降低，能儘快幫助顧客發現問題、解決問題。效率的提高使得顧客滿意度大為改觀，顧客評分在8個月內增長了4個評分點。State Farm的銷售能力也明顯提高，銷售量增長了近100%。
而中國平安保險實施顧客關係管理 (Customer Relationship Management)後，工作人員只要輸入與顧客相關的唯一標識(如顧客的車牌號、保單號)，系統就能夠搜索到對應顧客的全部相關資訊和交往記錄。這些資訊可以幫助業務人員及時識別顧客的等級，為他們提供最恰當的服務。
另外，業務人員能夠通過輸入任意條件查詢出顧客，及時瞭解到當天或某段時間需要續保的顧客名單，並根據與顧客的聯繫情況來獲得繼續續保、不再續保和正在考慮中的顧客名單，從而保證能夠及時跟進，減少顧客資源的流失。
3、減少運作成本、降低經營風險。
傳統的保險業務資料管理是各自為政，要進行業務綜合分析，就要到處伸手要資料，而且由於資料源的不同常常存在資料的不準確，增加了經營決策的難度和風險。
顧客關係管理 (Customer Relationship Management)的實施，將櫃檯業務資料、呼叫中心業務資料、銀行保險資料、網上保險業務資料、傳真郵件保險資料、電話保險資料等都納入統一的資料庫集中管理，實現各類業務開展和資料共用的無縫連接，為承保、理賠、產品研發及內部管理提供便利，徹底破除了傳統的資料管理方式，減少了資料提取的環節，提高了準確性，從而也減少了運作成本，降低了經營風險。
顧客關係管理 (Customer Relationship Management)持續運營措施
顧客關係管理 (Customer Relationship Management)專案要取得良好的投資回報，使其真正在經營管理發揮應有的積極作用，不僅要重視專案的規劃和實施，而且也要十分重視系統的持續運營。根據筆者近年來對國內外顧客關係管理 (Customer Relationship Management)建設和運營情況的考察和研究，現就如何提高我國保險業顧客關係管理 (Customer Relationship Management)持續運營擬提出如下建議:
1、建立完善的運營管理制度
顧客關係管理 (Customer Relationship Management)專案實施完成後，需要一套有效的運營管理制度來保障系統的運行。運營管理的各項制度實際上是一個需要持續發展、不斷完善的過程，需要在系統運營過程中不斷地改進、充實、完善。必須做到整個運營管理工作有章可循，有規可遵。
2、加強運營人員培訓，從點到面逐步推廣
只有對運營人員進行系統、全面的培訓，才能使有關運營人員真正瞭解和掌握系統的基本功能及操作方法，才能保證系統的高效、持續運行。
3、嚴明職責，加強運營監督
中國人保財險公司把顧客關係管理 (Customer Relationship Management)應用納入“三個中心”建設的檢查驗收內容，總公司制定了嚴格的量化考核內容和標準，並由各分公司理賠管理部負責檢查考核，這一做法和措施對促進顧客關係管理 (Customer Relationship Management)應用和持續運營發揮了積極作用。
4、強化管理，重視系統完善
“三分技術，七分管理”，顧客關係管理 (Customer Relationship Management)的實施不僅是技術問題，也更是一個管理問題。顧客關係管理 (Customer Relationship Management)的實施和運營是對企業經營管理的一次改革，難免會遇到來自觀念、管理、技術、感情以及利益上各種碰撞，決策者一定要有足夠的認識，要強化顧客關係管理 (Customer Relationship Management)推廣中的人員思想和業務流程的管理。一定要注意在新技術推廣中常犯的“重技術輕應用，重研發輕整合”的通病。
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