隨著資訊科技的演進與產業競爭環境的發展,顧客關係管理(Customer Relationship Management,CRM),最重要的是建立一套完整的客戶資訊系統,其目的在用以管理與老顧客的關係,發展出適合顧客個別需要的產品服務,提高顧客最高的忠誠度,留住率與利潤貢獻度,並同時有效率選擇性的吸引好的新顧客。
CRM 傳統 VS 現代管理
其實現代的CRM 顧客關係管理系統的模組中,最大的功能面就是提供完整的客戶資料蒐集。傳統的企業資訊系統中,多將銷售的管理放在營業模組系統中;事實上這樣的方法也確實為企業在管理上帶來許多便利性。每一個銷售人員對於客戶的資料所知即是銷售人員的寶貴資產,但是這些資料往往存在每一個銷售人員的個人資料庫中,企業並無法將這些資料做有效的運用與管理。如此可能會造成銷售成本的重複,而增加了銷售成本。但是伴隨著消費者(顧客)的選擇性日益增加,市場中同質性的商品愈來愈多,攸關企業發展的銷售部門應該體認:行銷所需要的是整體的市場資訊,如此才能對市場的宏觀願景做一個有效的規劃,並妥善分配企業中有限的行銷資源。
CRM系統能夠擬補傳統營業系統的不足,它能夠清楚的界定企業與顧客、客戶、用戶間的細微差距。透過資料庫系統完整蒐集顧客、顧客的資訊,可以針對不同類型、等級的顧客來擬定最佳的銷售計劃與銷售策略,縮短銷售活動的時間,妥善運用銷售資源。
CRM 管理『顧客滿意度』
顧客滿意度已經成為一些企業所關注的問題。但是由於“滿意度”難以度量,在具體的實施過程中,很難以量化管理及分析。但如果能透過 CRM 可以清楚掌握客戶的狀態和特徵,至少減少傳統管理無謂的成本浪費。由於 CRM 提供了資料分析,可以使企業能夠找到自己的客戶,避免到處撒網導致資源浪費。對企業來講,重要的是能夠給企業帶來盈利的客戶,而不僅僅是因為客戶的企業體大。在有限資源的條件下,要更多地關注那些讓企業贏利的客戶,必要時應剔除一些服務成本太高的顧客。另CRM 可以幫助企業整理出最忠誠的客戶的行為標準,銷售人員就可以以此去尋找新的客戶,減少開發新客戶的行銷成本。從經濟角度來講,"客戶滿意:口碑相關曲線"表明,企業的客戶服務處於一般水平時,客戶的反應不大;一旦其服務質量提高或降低一定限度,客戶的讚譽或抱怨將呈指數倍的增加。CRM 不斷地對所有客戶資料進行分析,可以有效地掌握口碑曲線的走向,為企業改進或加強客戶服務提供資料資料,而不是憑企業家的感覺來處理事情。而客戶滿意不代表將來或現在,其忠誠度是永遠不變。
CRM 專家的研究結果表明,行業競爭的狀況對二者關係影響極大,因在高度競爭的行業中,完全滿意的客戶遠比滿意的客戶忠誠。只要客戶滿意程度稍稍下降一點,客戶忠誠的可能性就會急劇下降。這表明,要培育客戶忠誠感,企業必須盡力使客戶完全滿意。在低度競爭的行業,客戶滿意程度對客戶忠誠感的影響較小。由於低度競爭,不滿的客戶很難跳槽,他們不得不繼續購買企業的產品和服務。但是客戶心裏並不喜歡這家企業的產品和服務,客戶在等待機會,一旦能有更好的選擇,就會很快跳槽。這種表面上的忠誠是虛假的忠誠,有一定的欺騙性。因此,處於低度競爭情況下的企業應居安思危,努力提高客戶滿意度,否則一旦競爭加劇,客戶大量跳糟,企業就會陷入困境。
來源:http://www.net247.com.tw/News/Doc_695.htm
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