顧客關係管理 (Customer Relationship Management)在美洲銀行的應用

美洲銀行以美國西海岸為中心，擁有約2000家營業網點和7000多台ATM，為1100多萬顧客提供服務，每日業務處理量達1600萬件以上，ATM的每日交易量約為2600萬次，擁有北美最大的顧客資訊資料庫。美洲銀行的資料倉庫型顧客關係管理系統，分為批發業務與零售業務兩個體系，是美國銀行業中開發運用比較成功的一種顧客關係管理 (Customer Relationship Management)。

1996年,美洲銀行開發出稱之為SaleNet的應用軟體，並配置到各營業網點。Sa1eNet具有10個畫面，採取對話形式檢索，以及可以及時回饋傳輸資料的軟體系統，目的在於選擇銷售HomeEquityLoan顧客物件，分析顧客特性。與導入SaleNet前相比，美洲銀行直接向顧客發送郵件減少40%，反應率達97%，貸款成功率達21%，新貸款4500萬美元。隨著SaleNet的推廣，美洲銀行面向個人融資總件數中，65%是借助資料倉庫型顧客關係管理系統挖掘分析的資訊，通過電話直接推銷而成功的。

隨後，美洲銀行逐漸將資料倉庫型顧客關係管理 (Customer Relationship Management)與電話銀行結合起來，向每天甚至每時更新資料、深入發掘資料倉庫型顧客關係管理 (Customer Relationship Management)潛力的方向發展。美洲銀行引進資料倉庫型顧客關係管理系統後，在資料處理上可以更低的成本、更綜合的方式分析出有用的資訊。比如，以前需要6個多小時、30多美元的費用才能檢索出的資訊，現在只要幾分鐘時間和20多美元的費用就可以實現。

同時，以前不容易得到的一些分析事項現在也可以實現了。如在顧客收益性分析中對其交易成本的分析、ATM及櫃檯平均交易成本以及顧客交易次數等。1997年,美洲銀行在行內設置100多處資料倉庫型顧客關係管理 (Customer Relationship Management)的利用終端，1500多職員有權使用這些終端。這些職員每天平均檢索3000次以上的資訊，面向全行數千職員提出各種報告。該系統的檔由5000個表格及50000個欄目構成，由40多個子系統供給源資料。系統可以線上提供13個月的時間序列資料。若需要以前的資料，則通過複讀磁片記錄恢復出來。

分析美洲銀行實施顧客關係管理 (Customer Relationship Management)成功原因，一是將資料倉庫技術運用於顧客關係管理 (Customer Relationship Management)研發，不僅提高了系統的穩定性與時效性，而且提升了各類資訊的綜合利用率。資料倉庫技術最大的優勢就在於它的集成性、面向主題和資料挖掘能力。美洲銀行的顧客關係管理系統採用了資料倉庫技術，使得系統的回應時間加快、成本費用下降、資訊價值提高。二是注重人的因素，全員的參與使全行上下均能聚焦顧客服務。

行內上千名員工成為系統的用戶，每天查詢大量的顧客資訊，有針對性地選擇目標顧客進行行銷，大部分的成功案例均是借助資料倉庫型顧客關係管理 (Customer Relationship Management)系統挖掘分析的資訊。這使得全行上下都認可以顧客為中心的經營策略，接受顧客關係管理 (Customer Relationship Management)的理念與系統，並運用于實踐，體會顧客關係管理 (Customer Relationship Management)所帶來的效益。三是分階段實施，由一個主題應用開始逐步展開。在確定了實施的業務內容與需要的資訊來源後，按照零售與批發這種類型的顧客分別開發系統，並在功能實現上逐步延伸，分階段進行。

來源：http://www.amteam.org/k/crm/2005-12/515984.html

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