顧客關係管理 (Customer Relationship Management)在美洲銀行的應用

美洲銀行以美國西海岸為中心，擁有約2000家營業網點和7000多台ATM，為1100多萬顧客提供服務，每日業務處理量達1600萬件以上，ATM的每日交易量約為2600萬次，擁有北美最大的顧客資訊資料庫。美洲銀行的資料倉庫型顧客關係管理系統，分為批發業務與零售業務兩個體系，是美國銀行業中開發運用比較成功的一種顧客關係管理 (Customer Relationship Management)。

1996年,美洲銀行開發出稱之為SaleNet的應用軟體，並配置到各營業網點。Sa1eNet具有10個畫面，採取對話形式檢索，以及可以及時回饋傳輸資料的軟體系統，目的在於選擇銷售HomeEquityLoan顧客物件，分析顧客特性。與導入SaleNet前相比，美洲銀行直接向顧客發送郵件減少40%，反應率達97%，貸款成功率達21%，新貸款4500萬美元。隨著SaleNet的推廣，美洲銀行面向個人融資總件數中，65%是借助資料倉庫型顧客關係管理系統挖掘分析的資訊，通過電話直接推銷而成功的。

隨後，美洲銀行逐漸將資料倉庫型顧客關係管理 (Customer Relationship Management)與電話銀行結合起來，向每天甚至每時更新資料、深入發掘資料倉庫型顧客關係管理 (Customer Relationship Management)潛力的方向發展。美洲銀行引進資料倉庫型顧客關係管理系統後，在資料處理上可以更低的成本、更綜合的方式分析出有用的資訊。比如，以前需要6個多小時、30多美元的費用才能檢索出的資訊，現在只要幾分鐘時間和20多美元的費用就可以實現。

同時，以前不容易得到的一些分析事項現在也可以實現了。如在顧客收益性分析中對其交易成本的分析、ATM及櫃檯平均交易成本以及顧客交易次數等。1997年,美洲銀行在行內設置100多處資料倉庫型顧客關係管理 (Customer Relationship Management)的利用終端，1500多職員有權使用這些終端。這些職員每天平均檢索3000次以上的資訊，面向全行數千職員提出各種報告。該系統的檔由5000個表格及50000個欄目構成，由40多個子系統供給源資料。系統可以線上提供13個月的時間序列資料。若需要以前的資料，則通過複讀磁片記錄恢復出來。

分析美洲銀行實施顧客關係管理 (Customer Relationship Management)成功原因，一是將資料倉庫技術運用於顧客關係管理 (Customer Relationship Management)研發，不僅提高了系統的穩定性與時效性，而且提升了各類資訊的綜合利用率。資料倉庫技術最大的優勢就在於它的集成性、面向主題和資料挖掘能力。美洲銀行的顧客關係管理系統採用了資料倉庫技術，使得系統的回應時間加快、成本費用下降、資訊價值提高。二是注重人的因素，全員的參與使全行上下均能聚焦顧客服務。

行內上千名員工成為系統的用戶，每天查詢大量的顧客資訊，有針對性地選擇目標顧客進行行銷，大部分的成功案例均是借助資料倉庫型顧客關係管理 (Customer Relationship Management)系統挖掘分析的資訊。這使得全行上下都認可以顧客為中心的經營策略，接受顧客關係管理 (Customer Relationship Management)的理念與系統，並運用于實踐，體會顧客關係管理 (Customer Relationship Management)所帶來的效益。三是分階段實施，由一個主題應用開始逐步展開。在確定了實施的業務內容與需要的資訊來源後，按照零售與批發這種類型的顧客分別開發系統，並在功能實現上逐步延伸，分階段進行。

來源：http://www.amteam.org/k/crm/2005-12/515984.html

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上海大眾顧客關係管理 (Customer Relationship Management)

2007年首季，上海大眾銷售超越10萬輛，實現“開門紅”；四月份，其銷量也一舉突破4萬輛。在這些漂亮的銷售數位背後，除了產品本土化革新所打下的堅實根基，顧客關係管理 (Customer Relationship Management)(顧客關係管理)亦功不可沒。在上海大眾，顧客關係管理 (Customer Relationship Management)已經逐漸成為企業的核心戰略之一，並在發展過程中逐步形成了自身特色。

與顧客共鳴，創造最具攻心力的顧客關係管理 (Customer Relationship Management)

上海大眾的顧客關係管理 (Customer Relationship Management)已經超越了單純的顧客關係管理軟體本身，而成為一項重要的商業策略，在上海大眾由產品導向向用戶導向轉變的過程中扮演著重要的角色。在此戰略下，上海大眾將品牌形象與顧客體驗相聯接，通過跟蹤顧客行為和交易記錄，分析顧客行為與市場活動的相關性，進而指導和調整品牌宣傳和品牌形象的塑造，同時，通過品牌傳播和活動策劃，引導顧客的品牌體驗，最終形成良性的品牌顧客關係，實現閉環行銷。

　　事實上，上海大眾的顧客關係管理 (Customer Relationship Management)從本質上講是將企業的創新能力與消費者所珍視的價值聯繫起來，為消費者提供價值創新，使其獲得最大程度的滿足，從而使企業永遠活躍在“與顧客共鳴”的浪尖中。這樣，就更為有效地實現了與顧客的深層次溝通。

量體裁衣，塑造最具生命力的顧客關係管理 (Customer Relationship Management)

在顧客關係管理 (Customer Relationship Management)體系的運作模式方面，上海大眾採取了企業為主導的業務模式，根據自身發展及市場需求自主開發。企業對整套顧客關係管理 (Customer Relationship Management)體系擁有自主知識產權和綜合開發能力，並可根據市場及業務發展情況靈活地調整，具備適應越來越多樣化、複雜化市場需求的擴展性。

在實施方面，上海大眾的顧客關係管理 (Customer Relationship Management)發展由最初的小規模試點、局部實驗，到全面推行，將先進的顧客關係管理 (Customer Relationship Management)理念與務實嚴謹的大眾態度相結合，在實踐中不斷調整和優化，使顧客關係管理 (Customer Relationship Management)項目不斷得到完善。目前，上海大眾顧客關係管理 (Customer Relationship Management)體系由“顧客資訊管理”和“顧客關係管理”兩大環節構成，並形成了一個良性的螺旋型上升的閉環行銷模式。

整合核心優勢，打造最具戰鬥力的顧客關係管理 (Customer Relationship Management)

在“顧客生命週期管理”理念的指引下，上海大眾整合核心優勢以強化顧客關係管理 (Customer Relationship Management)的競爭力。目前，上海大眾顧客服務中心已逐步發展為集電話、直郵、傳真、電子郵件、短信及互聯網等多樣化顧客溝通管道于一體的整合性顧客溝通平臺，結合經銷商廣域網和車主俱樂部，初步形成了整合性的關係行銷架構。不僅如此，上海大眾顧客服務中心更是連續三年獲得“中國最佳呼叫中心”稱號，並獲得了“五星級顧客服務中心”認證，成為中國汽車業規模最大的五星級顧客服務中心。與此同時，作為國內保有量最大的轎車生產企業，上海大眾產品和行銷服務網路也遍佈全國各地。目前，上海大眾“四位一體”經銷商和特約維修站總計達到600多家，形成了分佈最廣、布點最密的轎車行銷與售後服務網路，而五星級顧客聯絡中心的認證則從服務品質上保證上海大眾對所有車主的全天候服務。

不僅如此，上海大眾還率先推出國內汽車行業首個集行銷與售後於一體的大服務品牌“Techcare大眾關愛”，為用戶提供購車、用車、換車、裝飾車等全方位的服務，讓用戶真正體會到360度的全程關愛，打造了行業服務標杆。
經過幾年的精心經營打造，目前，上海大眾的顧客關係管理 (Customer Relationship Management)管理無論在深度還是廣度上都有了實質性進展，不僅在市場上贏得了消費者的信賴，也得到了行業的專業認可。就在前不久，上海大眾成為汽車行業中唯一實現“顧客管理大獎”“三連冠”的企業。對於上海大眾來說，顧客關係管理 (Customer Relationship Management)無疑已經成為企業搶佔競爭至高點的一個重要砝碼。

來源：http://www.amteam.org/k/crm/2007-5/564846.html

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