1. 專案背景
以提高顧客的忠誠度來提升顧客的終生貢獻率為核心的顧客關係管理的經營理念，正是在激烈的市場競爭環境的大背景下產生的，家電行業從產品向服務轉型的過程中顧客關係管理 (Customer Relationship Management)的管理理念很快找到了用武之地。實際上，國內多個家電企業如TCL，海爾、帥康、春蘭等雖然有不少是呼叫/服務中心的解決方案，沒有掛上顧客關係管理 (Customer Relationship Management)的頭銜，但也是顧客關係管理 (Customer Relationship Management)實踐範疇的重要的技術資源優化努力之一。可以說，國內家電行業是首批實踐顧客關係管理 (Customer Relationship Management)的行業之一。本案例用一個廣東步步高的例子說明顧客關係管理 (Customer Relationship Management)軟體專案的實施情況，可以對家電行業的顧客關係管理 (Customer Relationship Management)應用找出某些共同之處。
2.專案確立
家電行業的產品屬於中等價值耐久消費品，雖然同其他小價值消費品同樣是非直接面向顧客的銷售方式，但產品售後服務的需求比較大，有很多的維修、配件管理、替換等典型的售後服務業務需求。因此，家電行業的顧客關係管理 (Customer Relationship Management)需求將主要集中於顧客關係管理 (Customer Relationship Management)三大業務領域中顧客服務和顧客行銷這一塊。
顯然，建立統一的顧客服務中心作為企業同最終顧客的交互平臺，在此基礎上配備顧客關係管理 (Customer Relationship Management)分析型應用和靈活的促銷自動化將是一個主要的顧客關係管理 (Customer Relationship Management)軟體選擇。
廣東步步高對顧客關係管理 (Customer Relationship Management)業務需求主要有以下幾個方面
·快速的顧客回應
顧客應以最便利的方式聯繫步步高，完成投訴、維修服務要求等，可為顧客提供更富有個性化的服務專案，加強顧客資源管理。
·暢通的企業顧客交流
成為步步高獲取市場需求資訊的重要門戶，並成為市場訊息的統計分析中心。一方面步步高新的全方位服務體系集成了電話、傳真、Internet等通信方式，擴大了顧客與步步高的交流管道；另一方面，該體系收錄了顧客服務的所有資訊並可進行各類統計分析。
·統一集中管理顧客資源，讓服務延伸到企業的生產、銷售，以建立高效的的服務流程，從而降低單位服務成本。
經過考察國內多家顧客關係管理 (Customer Relationship Management)軟體廠商，在平衡功能和業務需求等因素下，廣東步步高選用了在設備服務領域比較成熟的杭州星際的顧客關係管理 (Customer Relationship Management)產品。該產品以顧客服務中心為基礎平臺，提供多聯繫管道整合能力，並帶有顧客分析功能。
3.專案實施
在軟體提供商和專案實施商確立後，步步高調配高級管理人員和技術力量，與星際網路公司共同組成實施隊伍，制定嚴密的實施計畫。星際網路在系統詳細分析之後，進行深入的顧客化工作，在該系統中，不但完整地提供了呼叫中心，更提供了完善的顧客服務流程管理，尤其是系統中的配件管理部分，充分地實現專案設計目標。配件管理中主要包括如下的一些模組：維修接待模組、維修模組、配件管理模組、報表/統計模組、系統維護模組。
在顧客服務體系的運營管理方面，步步高投入充分的資源和努力，在實施商的幫助下，對人員培訓選擇上不遺餘力，建立一支專業化、標準化、規範化的售後服務隊伍。步步高不僅通過多種途徑、多種形式對售後服務人員進行維修技能培訓，而且通過專職講師對全國服務人員進行服務意識和服務理念的教育和培訓。此外，步步高建立了監督機制，包括開通顧客投訴熱線，接受用戶對各地服務網點的監督，以及通過服務資訊系統對服務過程進行監控，等等。
整個項目前後經歷了約1個半月，於2002年5月完成。
4.實施效果
步步高顧客服務中心的建立為企業提供了顧客統一的服務請求入口，實施多管道呼叫的自動路由，大大改善了顧客同企業的交互能力。在呼叫中心的基礎上，標準的顧客服務應用集中管理顧客服務請求，可以有效組織和管理技術服務隊伍，從而使技術人員的工作效率大為提高。
5.簡要評論
目前家電行業的呼叫中心應用在國內正方興未艾，然而，呼叫中心雖然是企業顧客資料的採集的主要“閘門”，但它的單獨應用給企業帶來的效益是有限的，因此，必須為這類呼叫中心應用配備以更全面的顧客關係管理 (Customer Relationship Management)企業解決方案，將顧客關係管理 (Customer Relationship Management)的管理理念延伸至產品/配件生產、服務自動化、行銷、庫存管理等業務領域，從而是顧客關係管理 (Customer Relationship Management)的理念真正滲透到企業的每個經營細胞，促使顧客關係管理 (Customer Relationship Management)為企業全面提升競爭力。相信家電行業只要一步一個腳印地從事顧客關係管理 (Customer Relationship Management)實踐，將是國內最具顧客關係管理 (Customer Relationship Management)素質的行業，為其他相對“落後”的行業提供一個“顧客關係管理 (Customer Relationship Management)榜樣”。
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