顧客關係管理 (Customer Relationship Management) 之八階段

以下是Stone & Woodcock (1995)所提出的顧客關係管理之八階段，在每一個階段中顧客關係管理 (Customer Relationship Management)系統可以幫助企業促進與客戶的關係：

1.)招募
當公司鎖定某些特定對象時，使用如DM或TV等方式來傳播訊息，誘使他們消費企業產品，成為企業客戶
Customer Relationship Management 系統可以提供哪些對象最有可能成為企業的客戶

2.)歡迎
當消費者以變成企業客戶，面對複雜的產品及服務時，使消費者安心是很重要的，企業必須讓客戶了解若在使用產品或接受服務時遇到問題時，知道要找誰處理
Customer Relationship Management系統可以對客戶所反應的問題即時做處理，使客戶不會害怕或抗拒使用企業所提供的產品或服務

3.)開始了解
這是一個關鍵的過程，雙方開始交換彼此資訊，此時客戶開始熟悉產品以及企業所提供的服務，企業也逐漸了解消費者忠誠度與付款能力等
Customer Relationship Management 系統可以紀錄客戶的消費歷史紀錄和反應的問題以及其歷史資料，使企業能夠追蹤客戶的消費行為，由客戶所提出的問題修正產品品質，即為服務內容，使客戶的滿意度提升，也提升客戶的品牌忠誠度

4.) 帳戶管理
客戶了解並熟悉企業的產品及服務，企業從客戶獲得收益，此時著重在如何使關係更加鞏固，如何即時且確認顧客之需求
Customer Relationship Management 系統可以提供客戶的信用資料以及交易紀錄，以供企業參考

5.) 加強影響
此時消費需要投注相當的資源來滿足消費者其他的需求，或是開拓消費者其他的需求，期望能加強與客戶之間的關係，但若無法持續滿足客戶需求就會進行「離婚」狀態
Customer Relationship Management 系統於此一階段可以提供資料供企業加強與客戶之間的關係，例如客戶信用良好可以降低售價等，或是建議企業提供客戶進一步的服務等

6.)潛在離婚
客戶不被滿足，而使離婚期漸漸接近
Customer Relationship Management 系統可以提供企業哪些客戶已經進入潛在離婚期(例如消費量漸漸減少)以及原因，讓企業可想辦法針對原因改善，以拉回客戶

7.)離婚
離婚在此階段發生，且通常客戶在一段緩和期後，準備進入恢復期
客戶已經不再使用企業所提供的產品及服務，Customer Relationship Management 系統可以提供客戶名單，並分析客戶流失的原因，企業進而改善產品及服務，也可以安撫流失的客戶(例如：寄一封問候信問候客戶能讓客戶感到窩心) ，使客戶有一天仍能再回來使用企業的產品及服務

8.)恢復
在離婚的因素去除後(例如：高價或是不良的產品) ，消費者開始準備恢復關係，再度使用企業的產品及服務
Customer Relationship Management 系統紀錄客戶以往的消費歷史以及消費行為，企業可以很快的再掌握客戶的喜好及需求，使企業能夠再將客戶的關係拉得更近

來源: www.nhu.edu.tw/~society/e-j/59/59-07.htm

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