顧客關係管理 (Customer Relationship Management)在香港、臺灣和新加坡的應用

高交會期間，記者在南國深圳見到了專程從香港來到深圳參加高交會的大中華客戶關係管理組織董事總經理李翊偉先生。前不久，李先生先後去了日本、韓國、新加坡以及中國的臺灣地區，對亞太地區的顧客關係管理 (Customer Relationship Management)應用與發展狀況做了深入的考察，採訪期間，他向記者娓娓道來對中國香港、臺灣以及新加坡顧客關係管理 (Customer Relationship Management)的詳盡描述與透徹分析。


臺灣應用注重“實際”，本土產品極具優勢
李先生將亞洲地區顧客關係管理 (Customer Relationship Management)的發展劃分為三類地區。第一類，顧客關係管理 (Customer Relationship Management)發展最快的地區，有日本、澳大利亞以及韓國；第二類，包括中國香港、臺灣以及新加坡；其他地區屬於第三類。
他對顧客關係管理 (Customer Relationship Management)在臺灣地區的應用概括為注重“實際”，比其他地區少了很多“幻想” 。


為什麼這樣說呢？原因在於臺灣本土的軟體供應商，在中、低端的客戶服務中心解決方案（call center solution）的市場上十分活躍。除高端市場仍然被國際性的供應商壟斷外，臺灣地區本土供應商極具競爭力，在中低端的市場中佔據可觀的份額。臺灣的顧客關係管理 (Customer Relationship Management)市場正是從客戶服務中心開始起步的，這是臺灣特色，與香港及新加坡截然不同。


相比香港只有700萬人口，新加坡的300多萬人口（其中50萬為外國人），人口超過2000萬的臺灣地區，自然有條件能夠有規模地推行顧客關係管理 (Customer Relationship Management)。經過多年來在客戶服務中心市場上的競爭，臺灣地區在這方面已有積累了足夠的運作經驗以及管理和技術人才，不大需要依賴外來的協助及指引。在臺灣，使用中文化的軟體還是佔據主導地位，軟體供應商必須要提供具備雙字元(Double-byte)能力，和中文化界面的軟體，才有可能成功地登陸臺灣時市場。


由於歷史的原因，香港人平均的英語溝通水準要比臺灣人高，但是顧客關係管理 (Customer Relationship Management)用戶的操作者其受教育水準普遍都不是大學畢業，所以他們在使用全英文介面時也會遇到種種困難。因此顧客關係管理 (Customer Relationship Management)軟體供應商要進軍香港市場的話，他們的軟體必須具備雙字元(double-byte) ，和繁、簡兩種的中文字體(包括香港和臺灣使用的繁體中文，及中國大陸和新加坡使用的簡體中文)。
香港人敢拚肯試，但缺IT管理人才
有著媒體和IT背景的李先生自己是香港人，對香港地區顧客關係管理 (Customer Relationship Management)的應用認識的更為深刻。他認為香港是一個擁有強烈企業家精神和高度靈活性的混合體，她永遠要跟上時代的潮流和步伐。速度是經商致勝之道，作為通往中國內地的門戶，香港往往是第一時間嘗試新生事物，因此也是顧客關係管理 (Customer Relationship Management)的一個好市場。據李先生分析，在香港並沒有太多“活躍”的顧客關係管理 (Customer Relationship Management)軟體供應商；在這裏設立地區性總部的跨國顧客關係管理 (Customer Relationship Management)軟體供應商，均是以中國市場為目標的。可惜的是，目前中國顧客關係管理 (Customer Relationship Management)市場還是處於初級階段，“中看不中用”。


由於香港人口不多，很多大型的顧客關係管理 (Customer Relationship Management)供應商，並不熱衷攻佔香港本地市場，然而有創新精神的香港企業家們，其中有不少是願意作為顧客關係管理 (Customer Relationship Management)的試點及先鋒。當前的問題是，在香港卻很難找到既有商業觸角、又懂科技的管理人才。往往是IT科技人員只懂技術，而不知到商業應用從何入手，管理層只知經商策略，而不懂如何善用科技(當然不獨是香港，在世界其他地方也有類似情況)。


新加坡作風保守，發展受局限
與中國臺灣和香港地區相比，李先生認為新加坡在營商及應用科技方面的取向是比較保守的。市場上除非有成功的例子出現，否則企業不願也不敢勇於嘗試新生事物。究其原因在於新加坡政府對人民的“照顧”充足，令他們普遍缺乏企業家的創新精神，及開創一番新事業的雄心壯志，這也解釋了為什麼新加坡的中小企業占整體企業比例特別小的原因。此外，新加坡人口少，也缺乏發展顧客關係管理 (Customer Relationship Management)的規模。
李先生告訴記者，有一點很有趣，新加坡顧客關係管理 (Customer Relationship Management)業界的人認為香港在顧客關係管理 (Customer Relationship Management)的應用方面遠遠超過新加坡，但是香港人卻認為新加坡顧客關係管理 (Customer Relationship Management)的應用和發展要比香港既好又快。之所以各自認為別的地區比自己做得好，是因為相互之間不瞭解。其實，新加坡和香港在顧客關係管理 (Customer Relationship Management)市場的推廣方面做得都不是很好，與其國際化和現代化的大都會不相適應。


亞洲既缺顧客關係管理 (Customer Relationship Management)基礎 、也缺顧客關係管理 (Customer Relationship Management)“用戶”
除了日本、澳大利亞以及韓國以外，亞洲的其他地區非常缺乏顧客關係管理 (Customer Relationship Management)的基礎。李先生認為這些地區沒有像美國一樣的傳統，經過數十年來由目錄銷售、電視直銷到現在的互聯網網上銷售的發展過程，累積了非常豐富的經驗，他們對顧客關係管理 (Customer Relationship Management)理念以及應用有著根深蒂固的體驗與認識，懂得如何利用及發掘客戶的資料來做生意。而這些是目前亞洲地區普遍不具備的，因此，加強關於顧客關係管理 (Customer Relationship Management)理念的教育還是頭等大事。


ASP模式在亞洲顧客關係管理 (Customer Relationship Management)領域大有可為
李先生分析說，應用軟體供應商（application service provider）的經營模式可以迅速地在亞洲地區發芽。事實上，雖然亞洲人對於通過第三方的資料安全問題，依然十分謹慎，但是使用ASP模式的好處就是能夠抵銷其缺點。在許多時候，顧客關係管理 (Customer Relationship Management)被看作是大企業才能夠用的上，實際上在亞洲地區很多中、小型企業，對低價位顧客關係管理 (Customer Relationship Management)的需求十分殷切，而市場上卻缺乏此類供應商及產品。在這個市場上，ASP模式看來是一個十分可行的選擇。這種模式不用開始的資本支出、實際推行應用的時間快速、不用額外的ＩＴ人員、保留最大的靈活度，最重要的是投資回報速度快，完全迎合大部份中小型規模的亞洲公司的期望。


另外，資料中心(data center)需要提供更多的增值服務去吸引客戶。在dot.com熱潮時，他們發展蓬勃，但在dot.com泡沫爆破以後，資料中心在市場上基本供過於求。為了長期的生存，他們不能無止境的進行減價戰，要更主動去謀求新的生存和發展。有關資料表明，近期有幾家客戶服務中心解決方案(contact center solution)供應商，已與區域性的資料中心達成協定，相信ASP模式的客戶服務中心（call center）將大規模地全面推出。不但是客戶服務中心（call center），銷售自動化sales force automation)等也將會利用ASP的模式推行。因此，在亞洲以ASP模式去推行顧客關係管理 (Customer Relationship Management)，市場是有極大的發展空間。


其次，亞洲地區的IT人員也較傾向于向管理層提出用ASP的解決方案。在香港企業中的IT人員，一般都採取較為被動的做法，缺乏主動及進取，並不熱切於建議採用新的技術。在亞洲企業的管理層中，一般都是以銷售及市場推廣出身的人占絕大多數，直到近來新經濟下才有IT人員晉身管理層。由於傳統IT人員本身習慣于聽從上級的決定，他們很少接觸和參與商業決策，本土的IT人員也缺乏銷售及市場推廣出身的人那種企業家精神。故此，他們通常不會主動提出建議，說服上司投資巨大金錢、時間及人力區建設顧客關係管理 (Customer Relationship Management)系統。因此ASP那種不須事先投入資本、低成本及簡單易用的模式可能最為合適。IT人員會傾向推薦ASP方案給管理層，而管理層也因其顯而易見的好處會比較容易採納。


亞洲顧客關係管理 (Customer Relationship Management)市場剛剛起步，先行者具有優勢
李先生指出，北美大型顧客關係管理 (Customer Relationship Management)供應商的商業發展策略，通常是先發展本土市場、其次是發展歐洲市場、再則發展以日本及澳洲為主的市場、接下來才是在新加坡或香港設立地區性的總部，進軍附近的亞洲市場。從目前這些顧客關係管理 (Customer Relationship Management)供應商的表現來看，他們並沒有在亞洲區內進行更多的實質性運作。亞洲區的很多顧客關係管理 (Customer Relationship Management)方面的潛在顧客，無論是對顧客關係管理 (Customer Relationship Management)供應商及其產品及服務，普遍都感到認知不足。能夠以先行者姿態進入市場的本土顧客關係管理 (Customer Relationship Management)供應商，有可能會在未來取得絕對性的優勢。臺灣本土顧客關係管理 (Customer Relationship Management)軟體供應商，在中、低端的客戶服務中心解決方案（call center solution）的市場上佔據市場主導地位就是最好的例子。


雖然當前香港、臺灣以及新加坡的經濟表現依然呆滯，但是借助顧客關係管理 (Customer Relationship Management)的科技力量會彌補傳統經營之不足的部分，提升企業的競爭力。



來源：http://www.amteam.org/k/crm/2002-5/445264.html



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