何謂顧客關係管理(Customer Relationship Management；CRM)

「CRM就是一種銷售和服務的商業策略，指企業機構環繞著它的顧客，每當有互動關係時，訊息會和適當的顧客產生交流。」(Khirallah，1999)

「CRM的重點在於以顧客需求為核心，視客戶生命週期為重要的企業資產，主要目標在於保有客戶並提高客戶滿意度。在同一時間內提供客戶不同的產品與服務，儘可能滿足客戶所有的需求以謀取最大的收益。」(Jackie Kandell，2000)

「CRM是以行銷為基礎的新觀念，用來有效地維持並加深企業與客戶之間的關係，資訊科技在CRM中屬於輔助性的角色，讓CRM相關工作更有效率地執行。本質上，CRM透過客服代表進行客戶服務與維持現有客戶的工作，客服代表分析客戶相關資料以從事行銷與交叉銷售的活動，滿足個別客戶的需求。」(Paul Ratcliff，2000)

「CRM指透過深入分析客戶及其相關資料，為客戶提供量身訂做的產品及服務，以深耕及拓展客戶關係。」(麥肯錫顧問公司)

綜上所述，如果以系統面來說，所謂CRM就是利用資料庫以及分析技術，讓企業蒐集所有客戶相關資料，經由轉換、載入、分析，將這些資料整合，以作為行銷策略制訂的參考，使其執行成功的機率提高，來達到提高利潤及降低成本的一種系統。

如果就企業經營面來說，CRM乃是應用資訊技術，大量蒐集且儲存有關客戶的所有資料，並且加以分析，找出背後有用的知識，然後將這些資訊用來輔助決策及規劃相關的企業營運活動，並透過企業流程再造及價值重塑以提供顧客更高的價值一個管理模式。

來源: www.nhu.edu.tw/~society/e-j/59/59-07.htm


Customer Relationship Management 簡稱CRM，指的是顧客關係管理。內容包顧客開發、顧客銷售、顧客服務、提高顧客滿意度等。在CRM機制中，將銷售、行銷、顧客服務等資料集中在一個資料庫，業務人員將所有資料輸入此共享資料庫中，如此業務人員可以掌握客戶所需資訊，透過顧客客群分析, 找出客戶的可能的消費行為，針對不同客群區隔規劃相關行銷活動, 以有效提昇銷售率。現今部分企業在運用CRM機制上，主要運用範疇為客服中心，而顧客開發方面，則著重在開發顧客需要的產品，並分析顧客需要的時間點為何，應用的軟體包括資料倉儲 (Data Warehouse)等，在顧客取得方面，則是協助企業尋求並開發新顧客來源。

來源: http://www.net247.com.tw/News/Doc_686.htm


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